意大利电信客服不能只靠机器人！最高行政法院确认：用户有权联系人工，平均等待时间不得超过150秒

意大利《华人街》消息：打电话给手机运营商或宽带公司，遇到网络故障、账单争议或者想要取消合同，却反复被自动语音菜单引导，始终找不到人工客服——这种让不少消费者头疼的情况，今后有了更明确的规则依据。

意大利国务委员会（Consiglio di Stato）近日驳回了电信运营商 Fastweb 针对相关规定提出的诉讼请求，确认意大利通信管理局（AGCOM）关于客户服务的有关规定合法有效。根据这套规则，相关运营商必须确保用户能够通过电话直接联系人工客服，不能只让用户预约稍后回电来代替直接联系。
此外，人工客服的服务时段、平均接听时间、投诉渠道和投诉处理期限等，也都有相应要求。

一、最高行政法院作出裁决，人工客服权利得到确认
此次判决编号为第7354/2026号，由国务委员会第六庭于2026年10月6日作出。
案件源于 Fastweb 对意大利通信管理局第255/24/CONS号决议部分规定提出的异议。该决议于2024年7月10日通过，旨在更新电子通信行业客户服务质量标准，并于2025年开始实施相关新规定。
此前，拉齐奥大区行政法院（TAR Lazio）已于2025年5月驳回相关诉讼。此次国务委员会再次确认相关规定的合法性。
法院强调，监管部门可以要求电信运营商提供能够直接联系人工客服的电话渠道。对于用户而言，预约在未来某个时间段接到回电，并不能完全替代直接联系人工客服的权利。
需要注意的是，这并不意味着意大利所有企业都必须设置人工电话客服。此次裁决针对的是AGCOM监管范围内的相关行业，主要包括电信服务，以及规定适用范围内的视听媒体服务。

二、人工客服必须在什么时间提供服务？
根据AGCOM第255/24/CONS号决议，相关电子通信服务的人工电话客服，至少应在工作日的以下时段提供服务：

客服类型	最低服务时段
普通消费者电话客服	工作日8:30—21:30
企业客户专用客服	工作日8:30—19:30

这是最低服务要求，运营商可以提供更长的服务时间，但不能将人工客服服务时段缩短至规定标准以下。
这一规定对于使用固定电话、手机、光纤宽带、ADSL宽带以及FWA固定无线接入等服务的用户具有实际意义。
例如，如果家里的宽带突然无法连接，或者手机账单出现争议，用户应当能够在规定的服务时段内找到联系人工客服的途径，而不是只能依赖自动语音系统。

三、人工客服等待时间有明确标准
根据意大利通信管理局（AGCOM）第255/24/CONS号决议，相关电信客服需要遵守以下服务质量标准：

服务指标	规定要求
人工客服平均接听时间	不得超过150秒，即2分30秒
20秒内接听比例	至少40%的转接人工客服来电，应在20秒内得到接听

需要注意的是，150秒是平均接听时间上限，并不意味着每一通电话都必须在150秒内接通。 同样，20秒内接听的比例至少达到40%，也不代表所有用户都必须在20秒内得到答复。
这两项指标主要用于衡量客服系统整体的服务质量，而不是为每一通电话设置绝对的接听期限。

四、自动语音菜单可以保留，但不能故意设置障碍
新规并没有禁止运营商使用机器人、聊天机器人（Chatbot）、自动语音应答系统或手机应用程序。
这些工具仍然可以用于查询基本信息、处理简单业务，或者帮助用户找到相应部门。
但关键在于，自动化服务不能成为阻止用户联系人工客服的障碍。
根据相关规定：

• 人工客服入口必须清晰。 自动语音菜单中，联系人工客服的选项应当明确、易于理解，不能让用户反复尝试或猜测应该按哪个键。
• 选择人工客服后，不能因等待时间长而自动挂断。 用户应当能够继续排队，并自行决定是否继续等待或挂断。
• 预约回电不能成为唯一选择。 企业可以提供预约回电服务，但不能以此完全取代用户直接联系人工客服的途径。
• 机器人无法解决问题时，应保留人工服务渠道。 自动系统不能仅仅因为无法理解问题，就结束服务而不给用户其他有效的联系途径。
  
  

法院认为，相关规则保障的是用户能够真正获得人工协助的最低服务标准，而不是仅仅在形式上提供一个客服号码。

五、用户投诉也有明确要求：处理期限缩短至30天
除了人工客服，AGCOM的规定还加强了消费者投诉方面的保障。
根据第255/24/CONS号决议，相关要求包括：

1. 电话投诉必须有明确入口
用户通过电话联系客服时，自动语音菜单的第一级选项中，应设置专门的投诉入口，让用户能够尽快提出问题。

2. 投诉必须有编号
运营商收到投诉后，应向用户提供投诉识别编号，方便后续查询和跟进。

3. 投诉处理期限从45天缩短至30天
新规将相关投诉处理期限从原来的45天缩短至30天。

4. 可以通过多种渠道提出投诉
用户可以通过电话、挂号信回执方式（raccomandata A/R），以及运营商提供的数字渠道提交投诉。
此外，相关规则还要求，合同终止后至少六个月内，用户仍应能够获得电话客服支持，以处理最终账单、取消合同后的扣款争议等后续问题。
对于消费者来说，遇到网络故障、账单错误或合同取消争议时，建议保留账单、合同、投诉编号以及与客服沟通的记录，以便后续追踪处理进度。

六、如果运营商不处理，消费者还能怎么办？
如果用户已经向运营商投诉，但问题仍未得到解决，可以考虑通过AGCOM的 ConciliaWeb 平台申请调解。
该平台用于处理消费者与电子通信服务运营商之间的相关争议。申请时，建议准备好合同、账单、投诉记录、业务编号以及运营商的回复等材料。
如果问题涉及无法联系人工客服、投诉长期得不到处理或账单争议，完整的记录有助于说明事情经过。

七、人工客服权利是否意味着所有企业都必须保留真人客服？
并不是。
此次判决的适用范围主要是AGCOM监管的电子通信服务，以及相关规定明确涵盖的视听媒体服务，不能直接理解为意大利所有行业、所有企业都必须设置人工电话客服。
另外，国务委员会确认的是人工客服接入要求的合法性，并不意味着每次电话都能立即解决问题，也不意味着消费者可以要求客服人员在任何时间接听电话。
与此同时，意大利议会近期还出现了关于扩大人工客服权利的立法讨论。相关提案希望将用户联系真人客服的保障扩展到更广泛的服务领域，但这与目前已经生效的AGCOM行业规则不是同一回事，不能将尚在立法讨论中的内容当成已经普遍生效的法律。

总结
此次国务委员会的判决再次明确了一个重要原则：在相关电信服务领域，数字化和人工智能可以帮助企业提高效率，但不能完全取代消费者获得人工协助的有效途径。
对于意大利的手机、固定电话和宽带用户来说，今后如果遇到自动语音菜单反复循环、找不到人工客服，或者只能预约未来回电的情况，可以依据AGCOM第255/24/CONS号决议了解自身权益。
不过，150秒是客服平均接听时间标准，而不是每通电话的绝对接通保证；相关人工客服义务也有明确的行业适用范围。

----华人街网站 alexzou 编译整理，综合参考 BusinessOnline、MondoMobileWeb、意大利国务委员会及意大利通信管理局（AGCOM）公布的资料。本文根据目前公开信息整理，具体规定以官方文件及后续司法解释为准。仅供信息分享，不代表本网站及译者观点。未经允许，请勿转载。