快递包裹显示已签收，但是从未收到：谁该负责？

意大利《华人街》消息：快递显示“已送达”却没收到？谁该负责？——意大利消费者法给出明确答案。
在电商时代，等待快递上门已成为日常。但有时，系统显示“包裹已送达”，门口却空空如也——这种情况让人焦虑又无助。遇到这种问题，到底该由谁负责？
幸运的是，意大利《消费者法典》（Codice del Consumo）明确规定：在商品实际交到消费者手中之前，卖方始终承担风险与责任。


? 包裹丢失：谁的责任？
根据 《消费者法典》第63条（Decreto Legislativo 206/2005），商品在运输途中丢失或损坏的责任由卖方承担，而不是买方。
只有当消费者本人或其授权人 真正收到商品时，风险才从卖方转移到买方。
这意味着：
如果包裹在运输途中被盗、遗失或损坏，责任全由卖方承担；
卖方的义务不仅仅是“发货”，而是要确保实物送达。

? “已送达”的物流记录算不算证据？
很多商家在被投诉时，会拿出物流系统上的“已送达”记录作为证明。但根据法律，这不是充分的法律证据。
《消费者法典》第61条明确指出，交付义务的履行以 “实际占有商品” 为准，而不是系统状态。
因此，“delivered（已送达）” 只是快递公司提供的技术信息，不能自动证明买家真的收到了货。
卖方有义务举证（根据《民法典》第1218条）：
要证明交付已完成，必须提供确凿证据，例如：
收件人本人签名、
或可识别的签收记录。

? 卖家能让我去找快递公司吗？
这是商家最常见、也最不合法的做法之一。
当你投诉没收到货时，他们可能说：
“这不关我们的事，请联系快递公司。”
这种说法是违法的。


根据意大利法律：
运输合同是 卖方与快递公司 之间的关系，消费者只是第三方；
选择哪家快递、委托谁运送，都是卖方的决定；
因此，卖方必须承担运输过程中的一切风险与后果。
如果包裹被快递弄丢，卖家可以事后向快递公司追偿（《民事三庭判决第31067号，2019年11月28日》），
但在此期间，他必须先为客户重新发货或退款。


意大利竞争与市场管理局（AGCM）已多次处罚试图将责任推给消费者的卖家（决定第31189号，2024年4月30日）。

✉️ 如何正式投诉未送达？
若系统显示“已送达”但你未收到包裹，务必及时且书面投诉。
推荐方式：
使用PEC认证邮箱（Posta Elettronica Certificata），或
挂号信（Raccomandata A/R）。
在电商平台上的官方留言系统也有效，但要保存记录。


投诉内容应包括：
订单详情（编号、日期、商品名称）；
明确声明：“我并未实际收到商品”；
引用 《消费者法典》第63条，强调卖方尚未履行交付义务。
这样做能正式确立你作为消费者的合法维权立场。

? 卖家不理或拒绝退款怎么办？
如果卖家未回应或拒绝退款，可进入下一步法律程序：
发送正式催告信（messa in mora），要求卖家在合理期限内（如15天）完成交付或退款（依《消费者法典》第61条）；
若仍未履行，你可声明 解除合同（risoluzione del contratto）；
卖家此时依法必须 立即退还全部已付款项（《法令第206号第135-quater条》）。
若卖家拖延退款，属于不正当商业行为，可被AGCM处罚。


? 若买家是公司或专业人士（B2B）呢？
需注意：以上强保护仅适用于 消费者（privato cittadino），
即非商业目的的个人买家。
若购买方是企业或有增值税号（Partita IVA）的专业人士，则适用 《民法典》一般规则。
依据 第1510条：
一旦卖家将货物交付给快递公司，即视为完成交付义务；
此时运输风险由买方承担。
也就是说，《消费者法典》是一部 专门为保护普通消费者 设立的特别法，在B2B合同中并不适用。

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一句话结论：
? 在意大利，只要你没亲手收到包裹——无论快递系统怎么显示——责任都在卖家，消费者拥有绝对法律保护。


——华人街网站 alexzou编译 消息来源：laleggepertutti.it 本编译内容仅为传递信息之目的，完全基于原新闻网站对该事件的表述，不代表译者及本网站立场。如对内容有疑问，请点击下方链接或根据消息来源搜索网址核对原文。转载请标注出处。