2026年10月21日星期三，Orange发生大规模网络故障，导致2160万客户无法使用互联网和移动网络。直到当晚21时30分左右，运营商才开始全面恢复服务。这意味着客户的网络服务中断了约10个小时。Orange 于本周四接受 actu.fr 采访时确认，公司不会直接退款，也不会提供现金赔偿，但将向受到影响的客户提供商业补偿。
受影响客户一个月内可享双倍流量
Orange 表示，公司“充分意识到此次故障给客户带来的不便”，因此决定“将受影响客户套餐中包含的数据流量增加一倍，为期一个月”。Orange 补充说明，这项补偿将从客户下一次套餐续订时开始生效。举例来说，如果客户的手机套餐每月包含5GB流量，那么在下一次套餐续订时，客户可使用的流量将增加至10GB。
为什么不直接退款？
根据 Orange 的服务合同条款，如果移动通信服务中断，运营商承诺在收到客户向客服部门提交的故障报告后，两个工作日内恢复服务。而此次故障在约10个小时后便得到解决。因此，按照合同规定，客户难以据此获得赔偿。即使故障持续时间更长，客户仍需主动向运营商报告问题，并提供证据，证明自己当时确实身处受故障影响的区域。
Orange 旗下子品牌 Sosh 的一般合同条款也明确规定，只有客户向 Orange 报告、且涉及运营商服务质量承诺未得到履行的故障，才可能符合上述赔偿条件。
不过，合同条款同时指出，这类赔偿“并不妨碍客户在能够证明损失仍然存在的情况下，申请额外赔偿”。
客户仍可尝试申请赔偿
尽管 Orange 不会主动退款，但客户仍可以自行向运营商提出赔偿申请。毕竟，全国范围内的大规模网络故障并非普通的服务中断事件。客户需要填写 Orange 提供的在线申请表。不过，截至本周四11时30分，该表格仍无法访问。客户可以等待页面恢复正常后，再提交申请。
来源：Actu
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