东南网10月20日讯（本网记者 卢金福）今日，福建省消委会对外发布了2026年第三季度投诉情况分析及案例。今年第三季度，福建省各级消委会立足法定职责，聚焦消费维权主责主业，通过畅通投诉受理渠道、优化调解工作机制，全面提升消费纠纷处置质效，扎实推进消费者权益保护各项工作。全省各级消委会共处理消费者投诉46088件，解决33992件，解决率达73.75%，累计为消费者挽回经济损失940.98万元；同期共接待来访、接受咨询68164人次，有效解答消费者疑问，引导消费者理性消费。
旅游消费多留心 异地购物需理性
随着文旅市场持续向好，跨区域家庭结伴游、跟团观光游成为大众休闲出行的热门选择，跨区域旅游消费市场持续升温。省消委会表示，相较于本地出游，跨区域旅游行程链条更长、涉及服务主体更广，涵盖地接服务、景点游览、住宿购物等多个环节。受地域跨度大、权责主体分散、异地取证不便等因素影响，消费纠纷的处置难度相对较大。部分旅行社存在服务履约不到位、宣传承诺不实、变相诱导购物等问题，致使游客出行体验下降，消费者合法权益难以得到有效保障。
省消委会分析指出，部分旅行社在揽客签约阶段，以无强制购物、纯玩精品团等口头承诺吸引消费者，但并未将相关服务标准、履约承诺写入书面合同。实际行程执行过程中，往往擅自调整游览路线、压缩景点游玩时长，甚至单方面取消合同约定的游览景点。还有部分旅行社以天气变化、客流拥堵、交通受限等为由变更行程，缩减游览时间、拉长购物停留时长。发生纠纷后，经营者凭借口头承诺未签订书面合同这一漏洞规避责任，消费者维权举证陷入被动局面。
部分旅行社在团队行程中，虽未直接强制消费，但通过情感游说、延长停留时间、反复宣讲等方式变相施压，诱导游客购买茶叶、保健品、珠宝饰品等高价商品。部分购物店销售人员借机夸大商品功效、虚高标价，利用外地游客对本地特产、文旅商品认知不足、抱有新鲜感的心理促成交易。此类消费看似“自愿”，实则干扰了消费者的独立判断，还会挤占正常游览时间、违背事前约定，侵害消费者的自主选择权与公平交易权。
跨区域旅游消费纠纷往往涉及组团社、地接社、购物商户等多方主体，发生争议后，经营者之间容易相互推诿责任。消费者身处异地，现场取证往往不够充分，返程后再发起投诉，证据固定难度进一步上升。同时，此类投诉的经营主体属地分散、沟通对接流程繁琐，部分境外、外地消费者还存在时差、语言、沟通方式差异，投诉材料提交、案情核实、纠纷调解的周期相应拉长，进一步增加了消费者的维权成本。
【典型案例】
2026年8月，叶先生一行11人赴厦门旅游，与当地旅行社签订了5天4晚的旅游合同，旅行社口头承诺无强制消费，但行程中却通过情感施压的方式诱导游客购买普洱茶、乳胶床垫、驼奶粉等商品，挤占景点游览时间，致使合同约定的景点未能完全参观。返程后叶先生身处异地，再次来闽当面进行沟通协商较为繁琐，于是通过邮件向厦门市消保委投诉，要求退还未使用驼奶粉的款项。厦门市消保委受理投诉后，工作人员通过线上对接叶先生，协助其规范填写消费投诉申请材料，梳理行程记录、消费凭证等相关证据，厘清消费事实，并向涉事旅行社开展多轮沟通、释法明理，旅行社充分认识到自身服务不规范、履约不到位的问题，主动提出和解方案，并协调商店办理退款。最终商户向消费者退还驼奶粉费用，纠纷得到妥善化解。
【消费提示】
1.签订书面合同，明确约定内容。选择旅行社时优先挑选资质齐全的正规机构，务必签订正式旅游合同，将无强制购物承诺、景点清单、行程安排、住宿标准等重要内容落实到合同文本中，切勿轻信口头承诺。
2.理性看待购物，拒绝被动诱导。旅途中面对导购推销要保持理性，警惕情感游说、延长停留时间等变相施压的消费手段，不盲目购买高价商品，自主理性决定是否消费。
3.全程留存证据，做好固定取证。行程中妥善保管旅游合同、付款凭证、行程单等材料，遇到违规诱导购物、擅自缩减游览景点等情形，要及时通过照片、视频、聊天记录固定证据。跨区域投诉时完整提交相关材料，确保维权有据。
4.依法理性维权，找准维权渠道。如遭遇违规经营行为，可根据被投诉主体所在地，向属地消协组织或文旅等相关行政主管部门反映情况，也可拨打12345政务服务热线维权。异地投诉可通过邮件、线上平台提交材料，理性表达诉求，依法维护自身消费权益。
警惕会销陷阱围猎“老年人”
随着老年群体对健康消费、品质生活的需求持续提升，面向中老年人的线下集中会销活动愈发活跃。部分经营者利用老年人信息渠道偏窄、风险辨别能力较弱、重人情轻防范的特点，以免费听课、到店赠礼、惠民体验为噱头开展会销活动，通过氛围造势、虚假宣讲、隐瞒后续消费等手段诱导老年人大额消费，极易造成老年消费者财产损失。
省消委会分析指出，部分会销活动主打“零门槛福利”，通过免费发放鸡蛋粮油等生活用品、提供便民体验等方式，深入社区、乡镇及线下门店组织集中宣讲，快速吸引老年人参与。商家通过长期陪伴、暖心沟通、健康科普等方式拉近与老年人的情感距离，逐步打消他们的防备心理，再刻意营造专属优惠、限时福利的稀缺氛围，为后续诱导大额消费埋下隐患。
会销现场，一些经营者通过现场演示、效果对比、虚假案例分享等方式，放大日常生活健康隐患，夸大产品养生、保健功效，制造健康焦虑。同时以“免费领取”“免费安装”“限时特惠”等诱惑性话术降低消费门槛，全程刻意隐瞒产品后续耗材更换、升级维护、持续服务等高额隐形费用。老年人被片面宣传误导冲动消费后，才发现后续使用成本高昂，落入营销陷阱。
此外，各类违规会销多为临时组织、短期驻点，存在租借场地、品牌外包、流动宣讲等特点，经营主体不固定、权责划分模糊。活动往往短期开展、快速撤离，发生消费纠纷时，场地经营者、品牌销售方相互推诿扯皮。加之老年消费者取证意识不足，轻信口头承诺、不主动留存票据和宣传资料，遭遇侵权后举证困难、维权周期长，合法权益难以得到及时保障。
【典型案例】
某净水器品牌在松溪县一家线下门店举办临时会销活动，以听课赠礼的方式吸引多名老年人到场参与。现场销售人员通过实物实验演示，宣传设备及安装免费政策，未主动告知滤芯收费标准及定期更换要求，也未提示相关费用偏高。一名老人受现场宣讲氛围影响，当场购买了该品牌净水器。安装环节商家收取滤芯费用3999元，还在安装完成后才告知消费者，滤芯需定期更换，每次更换需另行支付费用。老人家属了解情况后，认为商家存在虚假宣传、隐瞒隐性消费的问题，遂提起投诉，要求拆除设备并全额退款。接到投诉后，工作人员第一时间赶赴现场核查，确认该会销活动由品牌方临时租用门店场地组织，随即督促门店联系品牌销售负责人共同处置。工作人员结合老年人消费权益保护相关规定开展释法调解，厘清了双方权责。经多方沟通协调，当事人达成和解，该消费纠纷得到妥善化解。
【消费提示】
1.警惕免费套路。树立理性消费观念，切勿轻信各类集中宣讲、会销活动中的免费送礼、零元体验、专属优惠等话术，明白“天下没有免费的午餐”，不贪小利、不盲目参与陌生会销活动。
2.理性甄别宣传。面对会销现场的功效宣讲、案例推广要保持清醒认知，不因现场氛围影响冲动消费。购买产品前务必详细询问产品售价、后续耗材、维护服务等全部收费项目，拒绝模糊宣传、隐瞒收费的营销套路。
3.留存消费凭证。消费时不轻信口头承诺，务必索要正规发票、消费单据及服务协议，妥善保存现场宣传海报、宣讲视频、沟通记录等证据，为后续维权留存完整依据。
4.共筑防护屏障。有关单位、社区、家属应共同关注老年消费安全，普及防骗反诈知识，提醒老人大额消费要及时与家人沟通商议。遭遇会销虚假营销、套路消费等侵权行为，及时通过消协组织、有关行政主管部门、12345政务热线等渠道依法维权。
演艺消费复苏退票矛盾持续显现
随着演艺市场稳步复苏，演唱会、音乐节逐渐成为广受群众喜爱的文化消费品类。与此同时，演出票务领域的消费矛盾持续显现，退票相关投诉呈多发态势，问题背后涉及文化服务供给、粉丝情感消费需求、商业运营成本与消费者权益保护等多方利益的平衡。
省消委会分析指出，目前多数现场演出明确标注“票品不支持退换”，仅在演出取消、延期、观众健康原因等特殊情形下开放退票通道，消费者因其他原因产生的退票诉求通常难以得到支持。少数场次虽推出阶梯退票方案，但仍然存在各主办方执行标准不一、退票手续费差异大、时间节点界定模糊等情况。主办方出于场地租赁、艺人筹备、设备宣发等前期预付成本的考量，倾向收紧退票权限；而消费者认为未实际接受观演服务，理应享有相应退款权利，双方诉求冲突较为突出。
演出消费链条涉及主办方、票务平台、场馆等多个经营主体，各方权责划分不够清晰，一旦产生退票纠纷，容易出现相互推诿现象。部分平台售后保障能力不足，抢票高峰期人工客服接入困难，智能客服难以妥善处理复杂诉求；部分企业公示的联系电话无人接听，缺少稳定有效的沟通渠道。此外，社交平台私下交易、第三方代抢票等行为缺乏官方担保，假票风险高，取证难度大，进一步拉长了调解处置周期。
部分场次退改签规则不够公平透明，仍存在“概不退换”等不合理条款。票务平台在信息公示、风险提示、技术保障等方面仍有短板，部分平台未在购票页面显著位置清晰公示退票条件、收费标准等关键内容，消费者支付前难以全面知情；官方转赠、退票通道不够健全，无法满足合理退改需求。同时，购票实名核验涉及身份证、人脸、手机号等大量个人信息，部分平台数据安全防护不足，非官方代抢、私下交易更是存在信息泄露、倒卖风险。
【典型案例】
消费者通过票务平台购买由福建某传媒有限公司主办的福州演唱会门票。因突发工作调度，消费者在演出前接到工作安排无法到场，此时演出尚未开启，门票也未核销。消费者提出退票申请后，被告知门票售出不予退换。消费者多次拨打主办方办公电话均无法接通，票务平台以内部退票时效过期为由拒绝申请。消费者认为，演出并未举办、票品未核销，因突发客观情况导致无法观演，不应仅凭平台单方规定剥夺自身解除合同、申请退款的权利，这种单方一刀切的不退票规则侵害了消费者合法权益。
【消费提示】
1.认准官方购票渠道。优先选择平台官方渠道购票，切勿参与微信私下转票、第三方代抢、内部票交易，不要向陌生主体提供身份证、人脸等敏感个人信息，警惕诈骗以及个人信息泄露风险。
2.仔细阅知购票相关约定。下单前认真阅读全部购票规则，充分知悉退改条款、座位说明、入场限制等内容，结合自身出行安排理性消费，重点留意视线遮挡等有瑕疵座位的相关提示，警惕“概不退票”等“霸王条款”。
3.理性看待演出消费。不要盲目高价入手二手溢价门票，提升自身风险辨别能力。如遭遇不合理拒退、手续费畸高等情况，要主动运用法律武器维护自身正当权益，共同推动演出票务行业规范发展。
4.完整留存消费证据材料。购票及沟通过程中，请妥善保存订单截图、宣传页面、对话记录等各类凭证。遭遇退票纠纷、虚假宣传、不公平格式条款等问题，可通过属地文旅等有关行政主管部门或消协组织反映情况，也可拨打12345政务服务热线维权。若遇到诈骗情形，请第一时间报警维权。
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