德国邮政：投诉量统计失准，绝大多数投递可靠、客户满意

【欧洲时报7月13日冀果编译】德国联邦网络局收到的信件及包裹寄递的投诉量大幅增加。德国邮政公司对当局的投诉统计方法表示不满。

德国《时代周报》网站报道，由于信件或包裹寄错、丢失或损坏，德国消费者向联邦网络局提交了数万份投诉。根据该机构网站数据，“缺陷报告系统”今年上半年共收到35728起投诉。而在去年同期，相关投诉量为22981起，创下当时的历史新高。不过，联邦网络局表示，由于统计方法有所改变，这两组数据并不具备可比性。

这些投诉涉及所有邮政服务商，不过其中87%指向邮政市场领导者德国邮政/DHL，这也是唯一一家既投递信件又投递包裹的公司。

据悉，上文所提及的“缺陷报告系统”于2025年秋季上线应用。该系统摒弃了旧系统自己组织语言描述具体问题的投诉方式，改为带有选择题的问卷，消费者只需简单点击即可完成投诉。

德国邮政公司辩称，新系统降低了投诉门槛，使部分消费者更容易提交主观感受到的问题缺陷，而这些问题经仔细核实后往往被证明不合理。

德国邮政公司的一位发言人表示：“新的缺陷报告系统夸大了投诉统计数据，给人一种德国邮政服务无法正常运转的印象。这是错误的——恰恰相反：德国的邮政系统运转得非常好。”他指出，直接提交到德国邮政的投诉比例依然保持不变，仅占信件和包裹总量的0.003%。

另一组数据也支持了德国邮政公司的观点：2026上半年投诉数字上涨，不代表邮政整体服务质量恶化。因为现在已经不再有“热点地区”，即没有出现来自某一特定地区的密集投诉。过去，联邦网络局会利用这类热点地区启动审查程序，以便更仔细地审查当地的邮政服务情况。今年上半年，联邦网络局没有启动过任何一次个案审查，而在去年同期，这一数字还是8次。

投诉量在德国整个寄递总量中所占比例微乎其微。去年，德国邮政公司在德国境内共运送了133亿件信件和包裹，这还不包括其竞争对手的寄递量。不过，并非所有对邮政服务不满意的人都会向联邦网络局投诉。而且无论是在旧系统还是新系统，投诉的具体内容都不会受到核实。

德国联邦议会社民党党团经济政策发言人塞巴斯蒂安·罗洛夫（Sebastian Roloff）表示：“以前存在的未统计数字如今已有所减少，且联邦网络局也能够更快地识别部分地区是否出现较大问题，这都是好的方面。我们的期望仍然是：尽快且彻底地解决问题或克服缺陷，确保高质量的信件和包裹寄递服务。”

在投诉统计数据中，包裹公司DPD的表现较差。今年上半年，该公司在每月总投诉量中所占比例约为4%至5%。值得注意的是，DPD的规模明显小于竞争对手DHL/德国邮政，且该公司仅运输包裹。相比之下，Hermes和GLS等同类型包裹竞争对手收到的投诉要少于DPD。

DPD发言人回应称，该公司非常重视联邦网络局统计到的相关投诉，不过有必要辩证地看待这些问题。例如，直接投诉到DPD的比重已从2024年占总寄递量的0.11%下降到2025年的0.09%。“如果结合我公司每年超过3.7亿件包裹寄递量来看，这又恰恰表明，我们绝大多数的投递都是可靠的，并且我们的客户也感到满意。”

（编辑：北风）