AI造假与场景虚构成新痛点 “618”消费维权舆情分析报告发布

中国消费者协会今天（26日）发布“618”消费维权舆情分析报告显示，利用互联网舆情监测系统，在6月1日至6月20日共计20天监测期内共监测到“吐槽类”消费维权信息1917839条。监测发现，2026年“618”消费者吐槽主要集中于定价套路、商品质量、不当营销、售后不力等方面。

（一）定价套路：规则复杂化与定价差异化加剧信息不对称

长周期大促下价格频繁波动，叠加各类券种嵌套、会员专属价等多重规则，使得消费者比价成本攀升，价格信任基础被削弱。

一是规则设计隐蔽化，如拼多多V3会员将百亿补贴价拆分为“原价－会员券”的形式，使得消费者在不知情的情况下“被使用”优惠券，导致未使用可退的承诺形同虚设，本质上是走了通过复杂的价格结构设计来模糊真实优惠力度的“老路”；

二是优惠券发放“看人下菜碟”，不同用户可领取的优惠券面额存在明显差异，且领取规则不透明，这种差异化定价方式不仅违背了公平交易原则，也让消费者难以判断真实的价格水平，进一步加剧了信息不对称。

例1：电商平台会员套娃式“优惠券”

消费者王先生在社交平台发帖投诉拼多多V3会员退款陷阱。王先生称，他计划购买百亿补贴价1949元的Apple Watch Series 11，下单前咨询优惠问题，客服推荐68元开通V3会员领大额券，并明确承诺“未领取或未使用等级礼包优惠券，可在30天内申请退款”。开通会员后，商品价格仍为1949元，消费者申请退会员费却遭拒。客服称其已使用200元会员专属券，但实际上1949元就是该商品百亿补贴原价，平台只是将价格拆分为“原价2149元-会员券200元”，且下单时系统自动绑定优惠券，消费者无选择权，导致“未使用可退”的承诺根本无法兑现。

例2：优惠券发放“看人下菜碟”

北京张先生反映，其参与某电商平台“618”大促时发现，有的用户拥有自己所没有的大额满减券。“我领到的优惠券最大面额是满4000元减600元的满减券，然而我发现，有人手中还有满5000元减780元等更大面额的优惠券。”张先生尝试领取大额优惠券，但始终没有查找到领取规则。专家称，这种以不透明规则发放隐藏消费券的行为可能涉嫌违规。

（二）商品质量：品控不严、虚假代工存风险

大促期间订单量激增的同时，质量风险也随之放大。

一是品控不严成隐患，德亚牛奶出现变质被投诉暴露出部分日常生活所需的快速消费品在仓储、运输环节存在品控漏洞，大促订单量激增可能导致供应链各环节品控标准执行打折扣。

二是虚假代工透支消费信任，AUOK、大头学长等多个宠物消费品牌以“山东汉欧代工”为宣传卖点，却无法提供有效代工凭证，最终误导消费决策，也反映出代工身份核验机制的缺失问题。

例1：德亚牛奶变质

近日，上海市奉贤区消费者刘先生向媒体反映，其于6月2日通过某线上生鲜平台购买的2026年1月23日生产的德亚进口脱脂纯牛奶存在质量问题。据刘先生描述，倒出的液体呈淡黄色、质地稀薄，并伴有明显的酸臭味，与产品宣传中应有的牛奶性状完全不符。同样生产日期的德亚脱脂牛奶，在另一位消费者手中呈现出另一种变质形态。据江苏的刘女士反映，6月17日早上，她饮用该产品时察觉口感异常，随即吐出，打开包装后内部牛奶已呈“豆腐渣”状结块。

例2：部分宠物消费品牌打着汉欧招牌售卖

在电商平台上，宣称由“山东汉欧”代工的宠物食品品牌众多。如AUOK宠物食品旗舰店售卖的AUOK全价主食冻干、大头学长宠物食品旗舰店售卖的大头学长全价主食冻干等，售价分别为200g/27.8元、100g/15.6元，分别已售出超4.5万件、超千件，且在商品详情界面均以“山东汉欧”字样作为宣传要点。甚至在一些兴趣电商平台上，也有不少售卖“汉欧大厂尾单”商品的商家。当记者以消费者身份逐一联系这些店铺客服，并索要代工凭证时，大头学长、AUOK分别拿出了相关商品检测报告。报告里有商品名称和检测数据，但没有任何内容能证明商品与汉欧有关。

（三）不当营销：AI造假与场景虚构成新痛点

与往年相比，今年不当营销手段呈现出技术化、多样化的新特点。

一是AI生成内容的广泛应用带来新的误导风险，AI生成商品展示图、AI生成测评内容等使得“卖家秀”与“买家秀”的差距进一步拉大，消费者仅凭宣传图片很难判断商品真实品质。

二是场景造假与身份背书造假屡禁不止，直播间产地现摘的虚假场景反映出部分商家通过虚构产地的方式获取消费者信任，营销诚信底线被突破。

这些新型营销乱象识别难度大、取证成本高，对传统监管方式提出了新的挑战。此外，短信骚扰作为一个老问题仍难杜绝，大促期间消费者日均收到十余条未经授权的营销短信，反映出个人信息保护在营销领域的落实仍不到位，消费者的隐私权与选择权未得到充分尊重。

例1：直播间“产地现摘”背后藏猫腻

电商平台上存在低价购买定制直播背景等一条龙服务。在“鲜果优选123”直播间，主播坐在杏树前直播，画面抠图痕迹明显。直播显示位置为北京，但所售商品发货地为西安，与直播地址无关联。

例2：商品展示藏AI套路 宣传美化易误导消费

当前，AI生成商品展示图已被商家广泛应用。AI技术固然能让商品图更精美、场景更丰富，但也大幅拉大了“卖家秀”与“买家秀”的差距，经AI美化处理后的面料质感、色彩还原、尺寸比例往往与实物不符。“之前看中一套家居服，主图看着柔软垂顺，到手面料又薄又硬，颜色也偏灰，后面才注意到宣传图片是AI生成。”市民陈女士吐槽，此前仅凭精美的AI宣传图片冲动下单，踩了美化失真的坑。

例3：一天收到超10条广告短信！杭州男子感叹“真烦”：没授权也收到，能否还消费者一个清净

从5月下旬开始，杭州市民徐先生有些头疼，“一开始每天有四五条短信进来，后来，越来越多，一天收到十余条短信。”徐先生表示，其从来没有同意接受过商业短信。记者也随机采访了几位市民，大家均表示从5月20日开始，就频繁地收到商业营销广告短信。

（四）售后不力：价保规则模糊、维权举证难

本次“618”价保纠纷成为售后服务的核心痛点。九阳豆浆机等案例中，消费者遭遇了商家与平台“踢皮球”的困境，一方称“平台降价不属商家责任”，另一方称“商家行为平台无法干涉”，这种责任推诿使得消费者的合理诉求陷入无人受理的僵局，暴露出价保宣传与实际执行脱节、责任划分不清等问题。浙江郑女士收到空包裹，只能再购同款商品称重取证才拿到退款，反映出面对发货异常、商品缺失等纠纷，消费者往往处于举证弱势地位，需自行承担取证成本与时间成本，而平台对商家发货环节的约束力不足，惩罚性赔偿诉求的支持力度也偏低，不利于遏制商家的不规范行为。

例1：董先生购买九阳豆浆机价保遭商家与平台“踢皮球”

5月中旬，市民董先生在某电商平台“九阳家居日用旗舰店”直播间内下单了一台豆浆机。“当时实付940元。”他回忆道，“直播间内，主播多次强调全年保价，从618一直保价到双十一。”然而，还不到一个月，董先生便发现豆浆机降价了，“这几天我重新进入购买链接，发现价格是835元。”于是，根据此前的保价承诺，他联系商家要求退回差价，没想到却遭到了拒绝：“商家告诉我，现在价格便宜是由于平台给商品降价，不是商家自行降价造成价差，不属于保价范围；但我联系了平台，平台客服又表示这是‘商家行为’，平台无法干涉。”两方“踢皮球”之下，董先生的补差价诉求始终无法受理。

例2：买鞋收到空盒拒退款

近日，浙江市民郑女士向记者反映，她在天猫NIKE官方旗舰店购买一双售价139元的婴童凉拖鞋，收货后竟发现是空包裹。商家与平台起初均以“发货无异常”为由拒绝退款，郑女士无奈换别的账号再购同款商品称重取证，最终才拿到退款。目前郑女士提出“退一赔三”并道歉的诉求，平台表示暂不支持。

针对2026年“618”期间暴露的各类消费维权问题，中消协建议：

1.完善价格行为规范，推动定价规则透明化

针对定价套路隐蔽化、差异化定价不透明等问题，建议监管部门进一步细化电商促销价格行为规范，明确大促期间价格基准的参照周期与计算方式，引导平台建立商品历史价格公示机制，便于消费者比价判断。对于会员价、优惠券等价格形式，建议推动平台明确规则公示义务，确保消费者在开通会员、领取优惠券前充分知晓使用条件与限制范围，避免默认使用、自动绑定等设计误导消费者。同时，建议加强对千人千价等差异化定价行为的研究与规范，对可能损害消费者公平交易权的做法予以引导和约束，推动平台定价更加公开透明、公平合理。

2.强化重点品类质量监管，畅通信息核验渠道

针对重点商品，建议监管部门结合促销节点加强专项抽检，及时向社会公布抽检结果，对不合格产品依法处置，督促相关企业加强质量管理，严格对照标准，做好相关产品的全流程、各环节品控。针对所谓“大厂代工”等品质宣传行为，建议平台加强监督，要求商家提供相应的代工协议、授权证明等佐证材料，对无法提供有效凭证却仍进行相关宣传的商家及时予以规范；同时可推动行业建立代工信息公开核验渠道，方便消费者查询验证，避免虚假背书误导消费决策。

3.规范新型营销行为，压实平台审核责任

针对AI生成营销内容、虚假场景直播、冒用品牌背书等新型不当营销问题，建议加快完善相关合规指引，明确AI生成商品宣传内容的标识义务，要求商家对AI生成的主图、测评等内容予以显著标注，保障消费者知情权。建议压实平台内容审核责任，引导平台运用技术手段加强对直播场景、商品宣传页的真实性核验，对虚构产地、虚构合作关系等虚假宣传行为及时发现、及时处置。对于营销短信扰民问题，建议加强个人信息保护执法检查，督促商家自觉严格落实“未经同意不得发送商业信息”的要求，畅通消费者退订与投诉渠道，还消费者一个清净的信息环境。

4.优化售后纠纷处置机制，降低消费者维权成本

针对价保规则模糊、商家与平台互相推诿等问题，建议行业主管部门推动形成价保服务行业共识，明确价保的适用范围、除外情形与操作流程，减少规则解释的随意性。建议引导平台优化价保服务体验，推行系统自动比价、差价自动返还等功能，减少人工审核环节的自由裁量空间；对于平台补贴、商家让利等不同降价原因，应明确责任划分，并推动平台建立售后纠纷首问负责机制，消费者无论是联系商家还是平台，首问方均应先行受理并协调解决，不得互相推诿。同时面对纠纷，应明确商家的举证责任，减少消费者的举证负担，切实降低消费者维权的时间成本与沟通成本。

（总台央视记者 高杰）