温州12356心理援助热线典型经验获全国推广

　　记者从温州市心理热线管理中心了解到，近日该中心以服务创新为核心打造的“温心健康”心理服务模式，获得国家卫健委充分肯定，温州12356心理援助热线创新经验被纳入国家卫健委卫生健康工作交流推广内容，为全国心理热线服务高质量发展提供可复制、可推广的样本。

　　医院供图

　　温州市心理援助热线管理中心于2023年6月2日正式揭牌，依托温州市精神卫生办公室开展工作，日常维护与管理职能由设在温州市第七人民医院的办公室具体承担。作为温州市唯一一家三级甲等公立精神专科医院，温州市第七人民医院不仅为热线管理中心提供了坚实的专业技术支撑，还通过强化师资培育、规范咨询督导等举措，全方位保障热线服务的专业质量与服务水平，确保为群众提供可靠、优质的心理援助服务。该院自2005年开通心理援助热线以来，始终以群众需求为导向，紧扣“全域统、整体建、建成用”主线，在资源整合、协同机制、数字赋能三大领域实现系统性创新，全面提升心理援助服务效能与安全保障能力。

　　针对市域心理服务热线分散、群众求助不便的痛点，温州创新实施热线资源一体化整合，打破部门壁垒，将原团市委12355、妇联12338等十余条热线的心理咨询服务统一归集至12356平台，构建一个号码对外、一站式服务、全天候响应的全新服务格局，大幅提升公众求助便捷度与平台覆盖面。

　　围绕心理援助全流程，温州创新构建分级分类、快速响应、多方联动的闭环干预体系，破解传统服务“接得住、管不好”难题。创新分级转介机制上，对中低风险来电实行“倾听疏导-部门联动-跟踪回访”闭环，通过12345市长热线协同政法委、教育、妇联等部门精准帮扶，实现心理疏导与现实问题解决同步推进。

　　创新警医联动通道方面，温州12356心理热线与公安110建立一键转接、三方通话、实时定位、现场协同的快速救援机制，实现高危来电“线上即时干预、线下极速救援”。自2024年12月运行以来，已成功干预高危事件88起，切实守护群众生命安全。

　　据介绍，温州创新打造智慧心理热线服务体系，以数字化改革牵引服务提质。依托数据驾驶舱一屏统览运行态势，实时监测核心指标，智能分析来电特征与风险趋势，为管理决策提供数据支撑。建成全流程智能业务系统，覆盖来电登记、工单流转、质量管控、高危随访等环节，高风险个案自动触发24小时回访，确保干预无死角。并且，中心上线即时满意度评价，对不满意个案督办复盘，以数字化手段持续优化服务质量。

　　近三年，温州12356心理热线累计接听超3.3万人次，服务满意度达98.57%，高危来电干预成功率100%。此次该创新成果获国家卫健委肯定并全国推广，是对温州以创新驱动心理健康服务高质量发展的高度认可。下一步，温州市心理热线管理中心将以此次推广为新起点，持续深化服务模式创新、强化专业能力建设，不断擦亮“温心健康”示范品牌，为全国心理热线服务创新发展贡献更多温州经验。

来　源：潮新闻

通讯员 陈素玲 记者 王艳琼

本文转自：温州新闻网 66wz.com