凭什么要“原谅海底捞”?

  《法制晚报》发布了一则卧底海底捞的报道,记者拍下的视频中,后厨老鼠横行,扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗,用火锅漏勺掏下水道……

  然而短短的一天内,海底捞事件又因两则声明迎来了史上最快的民意反转。网民纷纷表态:海底捞有担当,公关满分,良心企业,必须原谅,甚至还有人抛出,“你自己家后厨也不见得比海底捞干净”。

  海底捞的危机公关很专业,这一点必须承认。从网上关于海底捞俩门店卫生安全丑闻发酵到海底捞公关稿在网上发布,仅仅是隔了几个小时的时间,从这一点上来说,海底捞的危机公关团队是合格的。

  危机公关团队合格,不代表海底捞可以被原谅。作为一家以服务和规范而闻名的餐饮企业,海底捞在很多顾客包括餐饮同行中都是一个不可逾越的“神话”,所以才有那本牛气十足的《海底捞你学不会》的书被餐饮经理们奉为圭皋。但是谁也不曾想到,就是这样一个以关注细节服务的餐饮行业的“清流”,最终还是倒在了卫生这个细节上,而且是出现了非常恶心的卫生状况——服务员用火锅漏勺掏下水道……不能细想,因为会吐出来!

  就是如此恶心的卫生状况,就因为危机公关团队回应及时,态度诚恳,我们就忘记了它是不是曾经用掏下水道的火锅勺捞过食材,然后津津有味的吃掉,就忘记了作为一个消费者最基本的权利,就忘记了顾客是上帝这句话,我们是不是也太健忘了?

  有的人可能会说,和其他餐饮企业的卫生状况比起来,海底捞即使出了这样的卫生丑闻,也还是相对来说是好一点的企业,起码它敢于在自家官方网站上通报卫生抽查情况,起码它没有在丑闻发生后采取先瞒后捂最后耍无赖的套路,而是坦诚承认错误,而且还特别有“担当”,董事会来承担责任,员工放假,店铺整顿,没有把黑锅推给基层员工,这难道不是良心企业吗?

  是,这在当下的餐饮行业来说,能及时回应消费者,勇敢承认媒体报道属实,并且还能由董事会承担责任,这都是很罕见的,态度的确不错,但态度不错就应该被原谅?这可能是大多数人的底线已经低到了尘埃里,甚至已经低到了让人感觉不可思议的地步。这也是大多数人对类似新闻的一个态度。只要认错态度诚恳,只要没吃坏肚子,没吃出人命,既往不咎……

  由海底捞的危机公关引发的“原谅海底捞”的争论,不由得让人思考这样一个问题:如此低的原则底线对于企业来说到底是好事坏事,我们可以不关心这个,因为企业好坏自然由市场说了算,老百姓会用脚投票的。我们可以进一步推论,顾客对餐饮行业的安全卫生底线这么低,到底是我们的包容心太强的原因还是因为周围食品安全状况实在太差,大众已经麻木,突然出现一个还算走正常路线的餐饮企业,即使它犯错了,我们也要原谅它,因为实在没有其他典型可树立了。

  答案是明显的,大多数的心态是后一种,即因为没有比海底捞更能给顾客尊严和好的服务态度的平民餐饮,所以就只能退而求其次,选择原谅它,“保护”它。

  其实“原谅海底捞”的话题讨论背后,是一个很尴尬的社会现实,那就是我们没有过硬的百年老店,餐饮安全状况所面临的形势和人们对它的信心还很脆弱。

  当然,原谅或者不原谅海底捞,都会随着时间的推移,逐渐淡去,很多人依然会选择去海底捞——因为没的选,但是在原谅它之前,多问自己几个“为什么”,或许我们会得到更多思考。(何禾